Lebih jauh, secara garis besar ada tiga alasan kenapa pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi begitu penting: Pertama, masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Dalam rangka menjamin hal tersebut, pemerintah harus bersikap terbuka untuk mendengarkan keluhan dan aspirasi dari masyarakat. Kedua, pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Permasalahannya adalah tidak semua penerima layanan yang tidak puas, mau dan secara sukarela menyampaikan pengaduannya.
“Hal ini yang membuat pengaduan masyarakat begitu berharga, karena dengan pengaduan dari masyarakat, kita dapat mengetahui kekurangan dari pelayanan publik yang kita selenggarakan. Pengaduan dari masyarakat merupakan input untuk melakukan pembenahan dan perbaikan secara tepat di sektor yang diadukan tersebut,” tandasnya.
Dan ketiga, ungkap dia, sarana pengelolaan pengaduan memberikan kesempatan pemerintah untuk dapat mengklarifikasi, memberikan penjelasan dan jawaban yang layak atas keluhan dari masyarakat.
Tidak semua ketidakpuasan terjadi disebabkan karena adanya pelanggaran terhadap standar pelayanan oleh penyelenggara, bisa saja karena adanya kesenjangan informasi yang menyebabkan miskomunikasi antara pemberi dan penerima layanan. Sehingga pengelolaan pengaduan secara tidak langsung juga menjadi sarana pemerintah untuk memberikan penjelasan, edukasi, dan klarifikasi.
“Dengan begitu, ketidakpuasan terhadap kinerja pelayanan publik dapat dipulihkan dan terjadinya permasalahan serupa di kemudian hari dapat dieliminir,” sambung Sekda Dewa Indra.
Mengingat begitu signifikannya peran pengaduan dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka Sekda Dewa Indra berharap Sosialisasi dan FGD Peningkatan Pengguna SP4N-LAPOR! di Provinsi Bali ini memiliki nilai yang sangat strategis untuk mendukung percepatan dan optimalisasi Roadmap baik dalam pelaksanaan Renaksi Daerah maupun perluasan jangkauan penggunaan SP4N-LAPOR! sebagai Kanal pengaduan masyarakat.
Mudah-mudahan melalui Sosialisasi dan FGD ini akan memberikan dampak nyata pada peningkatan penggunaan SP4N-LAPOR! sebagai Kanal pengaduan masyarakat dan FGD ini juga menghasilkan rekomendasi-rekomendasi untuk penyempurnaan pelaksanaan Rencana Aksi Daerah di Provinsi Bali.
Sementara itu, dalam acara FGD yang diikuti oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Bali, Para Kepala Perangkat Daerah di lingkungan Pemprov. Bali, Para Inspektur dan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten/Kota se-Bali juga mengikuti pemaparan materi dan diskusi dalam FGD.
Terdapat beberapa narasumber yang menyampaikan materi dalam kesempatan tersebut, yaitu Kepala Keasistenan Pengembangan Jaringan dan Layanan Pengaduan Masyarakat Ombudsman RI Tria Malasari dengan materi Optimalisasi Monitoring dan Evaluasi Terhadap Pengelolaan Pengaduan SP4N-Lapor, Kepala Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri serta beberapa narasumber lainnya.
Komentar